CRMのメリットは様々に語られるが、大きくは次の6つに大別される。
１）顧客自身の購買額が増える：顧客の共同を様々に把握し、それをサポートすることでクロスセリング（関連買い）が増える
２）顧客自身の購買状況がアップグレードする：より密着した提案やサポートを行うことで、購買状況がアップグレードする
３）タイムリーな需要拡大が可能：例えば個人客であれば、誕生日、結婚記念日といった把握を行うことで、それに合わせた節目需要を確実に把握できる。もちろん企業顧客の場合は、契約更新、買い替え需要期に合わせた提案が可能
４）紹介利益の確保が可能：高度にサポートされた顧客がまた顧客を生み出すという一種の口コミ利益が確保できる
５）アフタマーケットの補足：点検、修理、整備といったアフタマーケットの補足が確実になる。
６）顧客自身がエージェント機能を持つ：上記の４）を始め、シスコのケースのように展開や仕組み次第では、顧客自身がサポート機能を持つことも可能

●コールセンターこそ最大のプロフィットセンターに

　さてこのCRMの展開において重要な役割を果たすのがコールセンターだ。何よりも顧客接点の最も重要な場面である。その背景にはCRMをバックにした次のような考え方が出てきた。
１）顧客とのインターラクションは収益につながる
２）顧客との接触を収益機会につなげる

　もっともこの顧客との接触機会を具体的に収益につなげるシナリオが確立しているわけではない。ステップとしてはコスト削減→サービス向上→生産性向上→収益の拡大という手順が必要とされる。
　顧客との接触が収益になるのであれば、必然的に次のような考え方が生まれてくる。
「どのようなメディアあるいはチャネルを経由してきても、顧客の挙動を分かるようにしておく」

　つまり顧客接点には様々な種類がある。人間系の営業、コールセンター、ファックス、インターネットの顧客サポート窓口、店舗等がその代表例だ。従来の考え方では、それぞれの機能や役割は縦割りだ。１つのメディアに１つの部署が当てられる。情報の共有は意図されるものの、実現していないケースが多い。これをまとめてしまおうという動きである。

　これを加速しているものがインターネットだ。少なくとも米国では顧客接点の場面は一層インターネットにシフトしつつある。具体的にはe-mailということになる。このe-mailマネジメントがベンチャー企業にとっては、最もエキサイティングなビジネスチャンスになり始めた。例えば

１）e-mailを中心にどのようなメディアを経由してきても、顧客とのインターラクショ　ンを共通のデータベース化するe-mailマネジメントシステムの展開
２）e-mailでの対応において、即時に電話等の他のメディアを利用を可能にするウェブ上のインターフェースの開発
３）e-mailを中心とする顧客情報（定性情報）を定量化する解析システムの開発

といったところだ。
　ひるがえって日本だが、顧客サポートにおけるe-mailの役割はまだまだ少ない。対応の煩雑さをきらい、サポートとして位置づけていないところもまだある。保険に関してはインターネットは単なるパンフレット請求窓口のような位置づけで、顧客サポートは実に手薄だ。リアルの世界のコールセンターも決してウェルカムな体制ではない。
CRMの発想は保険業界に最も必要なのだが、現実とのギャップはまだまだ大きい。